e-komm Service - die Software für Serviceanfragen mit Know-how-Datenbank und Eskalationsmanagement

Die Bearbeitung von Serviceanfragen ist für jeden Dienstleister ein Aushängeschild seiner Arbeit. Die Qualität der Bearbeitung hängt in den Augen des Anfragenden oft nicht ausschließlich vom letztlichen Ergebnis ab, sondern auch von Parametern wie Bestätigung des Eingangs, Dauer der Bearbeitung, Mitteilung von Zwischenständen, Erreichbarkeit oder schlicht der Transparenz der Abläufe.

e-komm Service ermöglicht die transparente Bearbeitung von internen und externen Serviceanfragen, bietet mit einer Know-how-Datenbank optimale Unterstützung bei der Problemlösung und sorgt mit einem Eskalationsmanagement für fristgerechte Bearbeitung und/oder Eskalation in mehreren  definierbaren Stufen.

Mit dem webbasierten Trouble-Ticket-System kann der Anfragende sein Anliegen im Browser selbst erfassen und zur Bearbeitung weiterleiten. Wichtig für den Anfragenden dabei ist, dass er den aktuellen Bearbeitungsstand und an ihn gerichtete Informationen zur Anfrage immer aktuell über sein Web-Trouble-Ticket einsehen kann.

Zentrale Funktionen von e-komm Service im Überblick

Hard- und Software-Inventar und Konfigurationen

Als Hardware kann jeder denkbare zu inventarisierende Gegenstand in typabhängigen Masken erfasst werden, vom Server über den Bürostuhl bis zum Drucker. Die Inventarisierung von Software funktioniert auf Basis von drei Merkmalen: Softwarestamm, Softwarekauf, Softwarelizenz. Im Softwarestamm werden die zentralen Daten der Software hinterlegt, im Kaufdokument die erworbenen und im Lizenzdokument die genutzten Lizenzen. Das System liefert Ihnen hier immer den aktuellen Überblick über gekaufte und installierte Lizenzen.

Konfigurationen entstehen durch die Zuordnung von (Hard- und Software-) Inventar und bilden damit den Arbeitsplatz eines Benutzers ab, welchen man bei der Bearbeitung von Anfragen immer einsehen kann.

Adressen

e-komm Service ermöglicht das Erfassen und Verwalten von internen und externen Adressen, die zur Bearbeitung von Anfragen benötigt werden. Dies sind u.a. Adressen von Anfragenden, internen Bearbeitern, Vertragspartnern oder  Lieferanten.

Serviceanfragen und Bearbeiter

Neue Serviceanfragen können auf verschiedene Arten entstehen. Auf Basis einer E-Mail, eines Anrufs oder durch Erfassen eines Tickets im Web.

E-Mails können direkt an das System geschickt oder aus der persönlichen Mail übernommen und je nach Situation in Serviceanfragen gewandelt oder bestehenden Anfragen zugeordnet werden. Das System unterstützt die Zuordnung durch Analyse des Betreffs der Mail.

Serviceanfragen werden klassifiziert, erhalten eine Dringlichkeitsstufe und zuständige Bearbeiter, die ihre Aufgabenliste in persönlichen Schreibtischansichten finden.

Bearbeitung und Lösung

Zu jeder Serviceanfrage können Dokumente erzeugt und zugeordnet werden (E-Mails, Faxe, Briefe, Scandokumente, usw.) und interne Bemerkungen zum Bearbeitungsstand dokumentiert werden. Alle diese Dokumente und Informationen werden in der Serviceanfrage aufgelistet und können von dort sofort geöffnet werden. Zur Suche nach einer Lösung eines Problems kann auf eine Know-How-Datenbank zugegriffen werden. Die möglichen Treffer werden nach Qualität gewichtet angeboten und können als Lösung in die Anfrage übernommen werden. Der Anfragende erhält die Lösung telefonisch, per Mail oder über das Trouble-Ticket-System im Web.

Wiedervorlagen und Eskalation

Jeder Bearbeiter erhält für seine Aufgaben und Wiedervorlagen spezielle Schreibtischansichten. An seine Wiedervorlagen im System kann man sich beim Erreichen des Wiedervorlagedatums automatisch per E-Mail erinnern lassen. Dies erleichtert die Überwachung und das Bearbeiten der eigenen oder delegierten Aufgaben. Durch die Zuordnung einer Priorität zu einer Serviceanfrage wird von der Anwendung eine Frist errechnet, bis zu welcher die Anfrage üblicherweise gelöst sein soll. Ist bis zum errechneten Zeitpunkt noch keine Lösung erfolgt, greift das interne Eskalationsmanagement. Der Bearbeiter und ggf. eine übergeordnete Instanz erhalten eine E-Mail mit Verknüpfung auf die betreffende Serviceanfrage und können reagieren.

Vertrag und Abrechnung

In e-komm Service können auch Verträge (z. B. Supportverträge) verwaltet werden. e-komm Service  erkennt bei Aktivierung der Vertragsfunktion, ob ein Anfragender über einen gültigen Supportvertrag und ein ausreichendes Stunden-Kontingent verfügt und meldet dies ggf. dem Bearbeiter. Geleistete Stunden können auch direkt an eine Rechnungsfunktion übergeben werden.

Historie und Statistik

Beim Bearbeiten von Serviceanfragen werden Änderungen an wichtigen Feldern dokumentiert. Zum Beispiel werden Änderungen des Bearbeiters, der Priorität, des Status oder der Wiedervorlage dokumentiert und mit Datum, Uhrzeit und dem Namen des ausführenden Benutzers festgehalten.

Jede Serviceanfrage fließt in Statistikansichten ein. Dort werden die Anfragen aufbereitet und nach ihrer Bearbeitungsdauer, nach Anfragendem, nach Anfragetyp oder nach betroffenen Komponenten (Hard- oder Software) aufgelistet.

Suchen / Finden und Volltextrecherche

Dokumente in e-komm Service und im Bürger- und Ratsinformationssystem können nach vielen verschiedenen Kriterien sortiert und angezeigt werden, z.B. nach Anfragendem, nach Servicenummer, nach Status, nach Konfiguration, nach Dauer, nach Priorität. Außerdem bietet die Volltextrecherche optimale Suchfunktionalität, bis hinein in die Dateianhänge.

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Angelika Pathe
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