Service Level Agreement (SLA) 

für die Software n-komm E-Akte for ELO 

Version 1.0 – Stand 2026
 

1. Geltungsbereich 

Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Support-, Wartungs- und Serviceleistungen der n-komm GmbH für die Software „n-komm E-Akte for ELO“.

Die SLA gilt ausschließlich für Kunden mit gültiger Lizenz und aktiver Subscription der Software.

Leistungsbestandteile dieses SLA sind insbesondere:
• Technischer Support
• Fehleranalyse und Fehlerbehebung
• Bereitstellung von Softwareupdates
• Bereitstellung von Hotfixes bei kritischen Fehlern

Nicht Bestandteil dieser SLA sind:
• individuelle Beratung oder Consulting
• Schulungen
• Individualentwicklungen
• Anpassungen der Software beim Kunden 

2. Vertragspartei und Anbieter 

n-komm GmbH
Unterweingartenfeld 6
76135 Karlsruhe
Deutschland

Geschäftsführer: Alexander Kühn
Telefon: +49 721 354600

– nachfolgend „n-komm“ – 

3. Supportkanäle 

Kunden können Supportanfragen über folgende Kanäle stellen:

E-Mail: support@n-komm.de
Ticketsystem: https://support.n-komm.net
Telefon: +49 721 3546055

Anfragen sollten möglichst über das Ticketsystem gestellt werden, um eine effiziente Bearbeitung und Nachverfolgung zu gewährleisten. 

4. Supportzeiten 

Die regulären Supportzeiten sind:

Montag – Freitag
08:00 – 17:00 Uhr (MEZ)

Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage im Bundesland Baden-Württemberg.

Anfragen außerhalb dieser Zeiten werden am nächsten Supportarbeitstag bearbeitet. 

5. Prioritätsklassen 

Zur Bearbeitung von Supportanfragen werden folgende Prioritätsklassen verwendet:

P1 – Kritisch
Kompletter Ausfall der Software oder eines zentralen Systems ohne verfügbaren Workaround.

P2 – Hoch
Wichtige Funktion ist nicht verfügbar oder stark eingeschränkt.

P3 – Mittel
Funktion ist eingeschränkt, jedoch weiterhin nutzbar.

P4 – Niedrig
Allgemeine Fragen, kosmetische Fehler oder Verbesserungsvorschläge. 

6. Reaktionszeiten 

Die Reaktionszeiten innerhalb der Supportzeiten betragen:

P1 – Kritisch: 4 Stunden
P2 – Hoch: 8 Stunden
P3 – Mittel: 1 Werktag
P4 – Niedrig: 2 Werktage

Die Reaktionszeit beschreibt den Zeitraum bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung durch den Support. 

7. Zielzeiten für Fehlerbehebung 

n-komm bemüht sich um folgende Zielzeiten:

P1 – Kritisch: Workaround oder Lösung innerhalb eines Arbeitstages
P2 – Hoch: Lösung innerhalb von drei Arbeitstagen
P3 – Mittel: Lösung im nächsten geplanten Softwareupdate
P4 – Niedrig: Berücksichtigung in zukünftigen Releases

Die genannten Zeiten stellen Zielwerte dar und sind keine garantierten Wiederherstellungszeiten. 

8. Softwarewartung und Updates 

n-komm stellt im Rahmen der aktiven Subscription folgende Updates bereit:

Major Releases:
ca. einmal jährlich

Minor Releases:
ein bis zwei Mal jährlich

Hotfixes:
bei Bedarf, insbesondere zur Behebung kritischer Fehler

Updates werden dem Kunden digital zur Verfügung gestellt. 

9. Drittsoftware 

Die Software „n-komm E-Akte for ELO“ basiert auf der ELO Plattform.

Diese SLA gilt ausschließlich für Softwarekomponenten der n-komm GmbH.

Fehler oder Einschränkungen der zugrunde liegenden Plattform oder anderer Drittsoftware fallen nicht unter diese SLA. 

10. Mitwirkungspflichten des Kunden 

Der Kunde verpflichtet sich, zur Bearbeitung von Supportfällen angemessen mitzuwirken.

Dies umfasst insbesondere:

• Bereitstellung relevanter Systeminformationen
• Bereitstellung von Logdateien
• Beschreibung des Fehlerszenarios
• Bereitstellung eines Testzugangs, sofern erforderlich
• Durchführung angemessener Datensicherungen

Unterbleibt eine erforderliche Mitwirkung, kann sich die Bearbeitung entsprechend verzögern. 

11. Eskalationsverfahren 

Sollte ein Supportfall nicht innerhalb angemessener Zeit gelöst werden, kann eine Eskalation erfolgen.

Eskalationsstufen:

1. Support-Team
2. Entwicklungsleitung
3. Geschäftsführung der n-komm GmbH 

12. Wartungsfenster 

Ein festes Wartungsfenster ist nicht vorgesehen.

Updates oder Wartungsarbeiten werden in Abstimmung mit dem Kunden durchgeführt oder im Rahmen geplanter Releasezyklen bereitgestellt. 

13. Haftung 

Die Haftung richtet sich nach den Regelungen der jeweils gültigen Lizenzvereinbarung (EULA).

Dieses SLA begründet keine zusätzlichen Haftungsansprüche.

Service Credits oder Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung von Reaktions- oder Zielzeiten sind ausgeschlossen. 

14. Version und Änderungen 

Dieses Service Level Agreement hat folgenden Versionsstand:

SLA Version 1.0 – Stand 2026

n-komm behält sich vor, diese SLA bei Bedarf anzupassen, insbesondere aufgrund technischer Weiterentwicklungen oder organisatorischer Änderungen.